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威尼斯人直营网址:客户未在订单使用期内预约使用的视为放弃本次产品/服务

时间:2021/4/29 13:11:59   作者:   来源:   阅读:0   评论:0
内容摘要:“联联周边游”,连连被投诉。仅成都市高新区市场监管局和消协,今年一季度就接到相关投诉12336件,相当于2019年全年投诉的近两倍。4月28日,四川省保护消费者权益委员会以及重庆市消费者权益保护委员会联合对其展开约谈。约谈会上,中银(成都)律师事务所律师梁剑从法律角度,指出了“联...
“联联周边游”,连连被投诉。仅成都市高新区市场监管局和消协,今年一季度就接到相关投诉12336件,相当于2019年全年投诉的近两倍。

4月28日,四川省保护消费者权益委员会以及重庆市消费者权益保护委员会联合对其展开约谈。约谈会上,中银(成都)律师事务所律师梁剑从法律角度,指出了“联联周边游”存在的侵权问题。两地消委会提出了整改意见,并要求“联联周边游”在5月7日前提交具体整改方案。

从联联周边游平台的交易页面来看,该交易页面仅要求消费者提交姓名及手机号码,在页面下方有一行文字(字体明显小于页面其他主要内容的文字),内容为:“提交订单则表示您同意《平台用户服务协议》”。点击“《平台用户服务协议》”的链接后,页面弹出平台用户服务协议内容,该内容字体偏小,排版密集且内容较长。

“就算是我们法律人士来看,都很吃力,况且还是普通消费者,同时,他们还常常是在秒杀倒计时的情况下,客观上是无法逐字逐句阅读的。”梁剑说。

《平台用户服务协议》系联联周边游为重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款,属于“格式条款”。根据《民法典》第四百九十六条第二款,提供格式条款的一方应当采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。“联联周边游在与消费者订立合同中使用格式条款,但未主动提示消费者注意与其权益相关的条款内容,且在网页设计中导致消费者客观上难以注意、难以全面理解格式条款的内容,其行为违反了提示说明义务,侵犯了消费者的知情权。”

联联周边游的《平台用户服务协议》第六条第6.3项对用户申请退款、订单作废等事项作出了规定,包括“对在有效期内且符合退款条件的订单,用户应当承担订单总金额20%的手续费;订单逾期半年内的收取总金额30%手续费;订单逾期超过半年的自动作废,不得申请退款;客户未在订单使用期内预约使用的视为放弃本次产品/服务,即使确因不可抗力未能及时使用,也需承担订单总金额30%的损失”。

梁剑认为,该条款要求消费者退款时承担高额手续费,在订单超过半年或未在使用期内使用则不予退费,即使是因不可抗力事由,仍要求消费者承担订单总金额30%的损失,此格式条款内容明显限制了消费者的权利,加重了消费者的责任。“根据《消费者权益保护法》,这样明显限制消费者权利,加重消费者责任的格式条款内容依法应当认定无效。”

联联周边游平台可能还存在违反合同约定、未及时对瑕疵商品/服务采取措施等问题。

在相关投诉中,有消费者在联联周边游平台上购券后,要求全额退费,可联联周边游表示已将消费者的钱转给商户,不予退费请消费者自行联系商户退费而引发投诉。也有消费者在联联周边游平台上购券后,实际到商户处使用时认为实际体验与联联周边游平台宣传不一致而引发投诉。

“联联周边游平台承诺消费者相应服务作为双方合意的一部分,联联周边游平台有履行义务,若存在实际体验与承诺服务不一致的情况,联联周边游平台应当承担瑕疵履行的违约责任。”梁剑说。

在约谈会上,联联周边游相关负责人回应了消委会以及律师指出的问题。“退款收取手续费,这个主要是产品属性决定的,我们错在没有与消费者权益相关的条款进行明示。”该公司一项目负责人说,目前,已经开始试点在下单时弹出提示页面,提示退改规则。此外,该负责人透露,贵阳等地也在试点“随心退”,“虽然不是及时到账,但会保证全额退款。不过,考虑到不同商品的属性不同,‘随心退’并不是针对所有商品。”

此外,该负责人也表示,将增加对商家的约束,同时健全售后服务机制。

据了解,这也是川渝两地消委会首次共同就侵害两地消费者合法权益的行为开展约谈。

重庆市消委会秘书长谷丹代表两地消委会对联联周边游提出了整改意见,包括对《平台用户协议》等格式条款中显失公平的内容进行修改、健全售后服务机制、规范平台信息发布机制等。“企业应于2021年5月7日前向四川省消委、重庆市消委提交书面整改方案,拿出切实可行的整改措施。”

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